Im Privatleben wäre es eine Binsenweisheit: Eine gute Beziehung erfolgreich zu gestalten, erfordert lebenslange Aufmerksamkeit, gegenseitiges Verständnis und das Bemühen, immer wieder neu auf die Bedürfnisse des Gegenübers einzugehen.
Das Management der Kundenbeziehungen ist nicht weniger komplex. Im Gegenteil: hier stellen sich dieselben Aufgaben tausend-, wenn nicht gar millionenfach. Denn jede einzelne Beziehung will so gepflegt werden als sei es die einzige. Warum sonst erschienen uns Begriffe wie Treue, Sympathie, Vertrauen und Zufriedenheit so treffend, wenn es um die Beziehung von Unternehmen und Marken geht?
Das bedeutet aber auch: Wer Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten will, muss aufmerksam zuhören, um Wünsche und Bedürfnisse erkennen und so individuell wie möglich bedienen zu können. Es liegt auf der Hand, dass pauschale Marketingbotschaften dies nur unzureichend leisten können.
Wir machen deshalb dort weiter, wo Standardlösungen an ihre Grenzen stoßen: bei der nicht immer einfachen aber gerade deshalb so lohnenden Arbeit an jeder einzelnen Kundenbeziehung.
